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5 maneras de conectarse con tus consumidores según Starbucks

Starbucks es todo un caso de análisis en las redes sociales, un ejemplo de marca de como logra interacción con su público, porque no importa en que país esté la franquicia, mantienen un mismo lenguaje a la hora de comunicarse, y la manera como lo hacen nos lo trae al grupo Community Manager Venezuela Debbie de Jesús en su post de su autoría.

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En la página web donde trabajo utilizan una de las plataformas más potentes de Atención al Cliente (a mi criterio), Zendesk, los cuáles realizan mensualmente Webinars, tanto para explicar sobre su plataforma, como para mejorar nuestra servicio hacia el usuario y su satisfacción.

En este caso tuve la oportunidad de participar en un seminario de Joseph Michelli, autor del libro “Leading the Starbucks way”, donde se centró en esos aspectos que hacen que esta cadena mundial sea reconocida por su excelente Atención al Usuario. Se basó específicamente en cinco principios que lideran la estrategia de Starbucks:

1. Savor and elevate: tenemos que estar claro que uno de los principales objetivos de Atención al Cliente es mejorar la experiencia de nuestro usuario, para que vuelva con nosotros y así sea fiel a nuestra marca ¿Pero cómo puede ser fiel a nosotros si nuestros empleados no lo son? Primero nuestra gente debe amar el producto, sentirse identificado para poder crear esa conexión también con el público. En el caso de Starbucks ¡Te debe gustar el café! ¿Por qué el café es importante para tí? Tu personal debe conocer todo el proceso que hay detrás de la marca. No es sólo servir café, es saber de dónde vino, cómo se procesa, para que ellos entiendan realmente que están brindando un producto de calidad y poderlo vender así a los usuarios.

Una de las mejoras maneras para incentivar la pasión es el “immersive experience” como lo denomina Joseph, que tu personal participe en el proceso desde el principio, que conozca qué hay detrás de la marca. Esto creará una conexión más grande y la iniciativa de saber más acerca del mismo. Además sugiere que puedes crear una especia de “título” por conocimientos adquiridos por el tema, que va a incentivar a la persona a saber más.

2. Love to be loved: uno de tus principales objetivos es que tus consumidores te amen, te respeten, te sean fieles y eso se realiza creando una conexión. Deben confiar en tí, la confianza es muy importante, deben creer en cada parte de tu organización, desde el producto, el servicio, la atención al cliente o las RRSS.

Nos habla de esta pirámide, el proceso para ir escalando en esta conexión con el cliente, luego de un momento satisfactorio, comienza un camino dónde si cumplimos con nuestra palabra siempre crearemos la confianza, luego deben saber que a pesar del inconveniente siempre le tendremos una respuesta y puede comprar con nosotros (integridad). Así cuando ya ese usuario se siente muy identificado llega al punto estar orgulloso por formar parte de nuestra familia, de ser consumidor y todo estos pasos nos llevan a la pasión donde no pueden imaginar el mundo sin nuestros productos, ya que somos la compañía perfecta para ellos.

3. Mobilize the conection: esa conexión que creas con tus usuarios no es sólo en las tiendas, tienes que seguir a tu cliente en otros medios (sin invadir su espacio). Que él sepa que no importan dónde esté puede contar contigo, con tu apoyo y dedicación. Es así como las apps, plataformas móviles y redes sociales, son sumamente importantes, ya que esto crea una relación constante con el cliente.

Uno de las sugerencias en este punto es realizar un programa de lealtad, dónde premies a tu consumidor por esa relación que tienen contigo. Entre más personalizada hagas la relación con ellos más leales serán contigo y podrás saber realmente quiénes son tus consumidores.

4. Reach for common ground: es importante (especialmente cuando se trata de una compañía grande) que sepas cuál es esa base común que tienen todos tus consumidores, que características tienen que los unen como tribu, pero al mismo tiempo saber su diferenciadores para crear un trato personalizado. Por ejemplo, si hablamos de Starbucks con tantas tiendas a nivel mundial, hay que mantener los estándares de esta cadena, pero adecuarlo a las tradiciones o costumbres del lugar. Se pueden organizar también eventos pequeños para la comunidad y así se sientan parte de tu negocio.

5. Cheris and challenge your legacy: es necesario que tu personal se sienta identificado también con el trabajo que realiza, con el importante papel que tienen dentro del negocio. Las personas no tienen necesidad de atender teléfono y tratar con clientes, entonces ¿Por qué lo haces? ¿Qué quieres lograr con esto? Se deben sentir identificados con su labor.

Una de las principales conclusiones que tuve con este webinar es que el objetivo para las personas que trabajamos con Atención al Cliente es generar una excelente experiencia, no es sólo responder preguntas, es sobre crear momentos que inspiren, que te conecten con tu consumidor, una sonrisa, un contacto de ojos, puede hacer la diferencia. Debe personalizar ese contacto que no sea solo una transacción

¿De qué manera te conectas con tu cliente?

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Acerca de Cecilia Rodriguez/@cecifoto

Reportera Gráfica Zuliana Venezolana exiliada en Panamá. #CommunityManager, redactora web y #RedesSociales. Fotografía es mi pasión

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Esta entrada fue publicada en 23 de septiembre de 2013 por en Análisis de Casos y etiquetada con , , .