Community Manager Venezuela

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¿Sustituirán realmente las redes sociales a los servicios de atención al cliente?

Una respuesta precipitada podría llevarnos a un error. Las redes sociales han venido para quedarse pero no podrán sustituir nunca la atención al cliente. Este  Este artículo fue compartido por nuestra compañera del grupo Community Manager Venezuela en FB Asbhy Aular Torres

 

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La clave se encuentra en un punto a medio camino entre los actuales centros de atención al cliente y redes sociales como FB o Twitter, ya sea creando un nuevo servicio o integrando en el CRM de la empresa el feedback que obtenemos en los canales sociales. Al fin y al cabo el usuario quiere ser atendido en sus reclamos o dudas independientemente de la vía que empleemos para esto.

Richard Firth, CEO de MIP Holdings, empresa líder en servicios de facturación de alto riesgo, cree que el auge de las redes sociales como forma de atención al cliente se debe precisamente al descontento generalizado de los consumidores con los call center, en teoría creados para ayudarlos en cualquier trámite. “Las llamadas son contestadas por personas no cualificadas desde el otro lado del país o incluso del plantea, ara ahorrar dinero muchos consumidores sienten por eso que las compañías no se toman en serio este ´servicios”.

Muchas organizaciones han abierto perfides en Facebook y Twitter y desde allí monitorizan el feedback y el sentimiento de sus clientes. Pero estos dos canales tienen sus propios riesgos y el principal de ellos es que son completamente diferentes. Esto impulsado a que el retweet es muy sencillo de hacer. En el Facebook  el principal valor para las empresas parece estar limitado al “Me gusta” inicial, porque después la participación baja a niveles de 2% según el CEO de MIP Holdings.

¿Hay algún intermedio entre la anarquía de los retweets, las páginas desiertas de Facebook y las subcontratas de atención al cliente?

La respuesta podría estar en los foros y comunidades online con las que empresas de todos los tamaños han creado importantes comunidades en torno a sus marcas. Eso les ha permitido mantener conversaciones muy provechosas con sus clientes de manera abierta, pudiendo así ayudar a la vez a sus clientes a sí mismas. Es la opinión que mantiene en MIP Holdings: “Deben integrarse con los mecanismos de interacción que crea y gestiona la propia empresa”, dice Richard Firth. “FB y Twitter son excelentes para calibrar el sentimiento y como vehículo de comunicación hacia el exterior, pero las verdades conversaciones deben tener lugar en plataformas que la compañía controle y donde pueda cultivar sus propias comunidades sociales”.

Editado por Estefany Carreño

Twitter @Caroynot

E-mail: estefany1233@gmail.com

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Acerca de El rincón de Caroynot

Una chica que se divierte investigando nuevas formas de mejorar el vivir de cada día en diversos temas.

2 comentarios el “¿Sustituirán realmente las redes sociales a los servicios de atención al cliente?

  1. apolo930
    17 de septiembre de 2013

    Reblogueó esto en Covenredy comentado:
    Covenred como vender en las redes sociales?

  2. Pingback: ¿Sustituirán realmente las redes sociales a los servicios de atención al cliente? | Lynette Gómez

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Esta entrada fue publicada el 16 de septiembre de 2013 por en Redes Sociales.